Page 39 - 《台電月刊》2017年1月號第649期
P. 39
問如何永續經營下去呢？因此，用戶是「衣食 掛掉自己的電話」的小細節，以提升接聽電話服
父母」，這一點都沒錯！因此，除要能夠「抓 務禮儀。
（留）住原用戶」外，同時也要積極開發新的潛
在用戶─意即「拉進新用戶」，尤其在電業自由 誠如「要怎麼收穫，先怎麼栽！」的道理一
化之後，對配售電系統來說，絕對是一項相當重 樣，想要「讓用戶留下好印象」，就必須提供「優
要的關鍵所在，屆時說不定還需要以「搶用戶」 質」的服務，並讓用戶有「好」感。如果服務態
的積極策略，以防止用戶流失。 度不佳（即「因」）而造成用戶抱怨或申訴，就
會對本公司的服務產生不良印象（即「果」）。
既然新、舊用戶都非常重要，在面對龐大的 實務上，服務業有個共通準則，那就是─先把顧
用戶數時，就必須採行「重點管理」來強化顧客 客（人）處理好，再妥善處理服務（事），才能
關係，特別是特高壓、高壓、低壓 100 瓩以上、 達到事半功倍之效益。服務要以「顧客滿意」、
工業區（科學園區或加工出口區）服務中心、中 「顧客至上」及「以客為尊」的態度，積極處理
央部會、各縣市政府、鄉鎮市區公所、村（里） 用戶的服務需求。總而言之，服務其實很簡單，
辦公室、企業全球或區域營運總部、全國性同業 有用心，用戶就會立即感受到；用好心、說好話
公會及大型連鎖廠商等「大用戶」，要落實專責 來服務，用戶就會有好感。你、我都可以，大家
服務制度與運用高壓用戶服務入口網站等措施， 都做到，全員服務一定行。
主動出擊將公司政策及新措施適時向用戶宣導說
明，並即時妥善處理用戶的服務需求，以有效爭 從「Face 服務，不可慢來！」
取大用戶認同及選擇台電。 新思維服務用戶
全員服務的眉角 服務是我的責任 在快速變化的年代，用戶已經無法接受「慢
來」的服務心態，也喜歡不同以往傳統面對面的
在追求全員服務的過程中，同仁要持之以恆 服務方式，像是少走馬路、多用網路，善用電話
秉持「同理心」，並善用「請」、「謝謝」、「對 （手機）、活用電腦（網路），不可否認地已是
不起」、「很抱歉」或「感謝您的建議（意見）」 時勢所趨。因此，也經常提醒同仁要有「Face（面
等禮貌性用語，展現熱忱誠懇的態度，以提升服 對）服務，不可慢來！」的觀念及態度，對用戶
務形象。「傾聽」用戶時，以同理心運用「5W2H」 任何有關申請用電、施工糾紛、客訴陳情、抄表
（When、Where、Why、Who、What、How、 錯誤及計費疑問等問題，都會請同仁立即處理及
How much）原則清楚確認用戶的問題核心，才 回應，儘量不要讓用戶有「你們都很慢處理」或
能做到有效的溝通。「處理」用戶問題時，要把 產生「負面情緒反應」的認知感受，以免影響公
「用戶的小事」當成是「公司的大事」來積極妥 司形象。
適處理，服務用戶是不可以分彼此的，人人謹記
「服務是我的責任」在心，發揮「全員服務」精 tpcjournal.taipower.com.tw 37
神，負責完成處理結果之「追蹤」。最後「回應」
用戶時，服務人員或回應窗口要將處理結果適時
地回饋給用戶，並確認用戶已經了解到相關的說
明及回答，同時要記得「先讓用戶掛掉電話，再
