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傳承半世紀的服務精神—— 讀《牽電點燈:集光發熱的用電服務》

發布日期:2023-12-15

說起電力發展史,我們似乎總是直覺聯想到電廠的建設、電網的營造……等等硬體設備的革新。實際上,電力事業的運作除了電力生產之外,還有許多實務工作需要進行。比如說,電力使用的收費要如何進行?民眾的用電知識如何提升?凡此種種,都需要與國家的電力建設一併思考、齊步前行。

要言之,電力事業必須與社會大眾互動,如何做好「服務」,是相當重要的環節。故而早在1951年,台電便將當年度定位為所謂的「服務年」,隔年更在內部編印《服務》期刊,試圖提升內部人員的服務品質。台電的這些服務性質業務,正是《牽電點燈:集光發熱的用電服務》一書所欲討論的內容。

專書10 牽電點燈:集光發熱的用電服務-1963年《台電月刊》當中對於服務品質的強調
1963年《台電月刊》當中對於服務品質的強調。(圖像來源:台灣電力公司)

 

抄表收費,處處學問

《牽電點燈》的第一章〈回眸.時光之路〉從電價議題開始談起,帶領讀者回顧臺灣過往電價的變化歷程。不過實務上來說,台電如何從用戶手上收到款項呢?在電子化作業還不普及的年代,所有這些流程必須高度仰賴人力,特別是挨家挨戶收取電費的第一線人員。

台電收費員的登門造訪,是早年臺灣常民生活記憶裡的一個組成部分,作者先從前述的《服務》期刊當中引用了一個關於收費員的工作記事,幫助我們理解這些收費員執行日常業務的過程。一個熟練的收費員要懂得選擇交通工具、安排順暢的拜訪路線、如果夜深了來不及返回,還得借宿農家!隨著時代進步,電費的收繳管道逐漸變得多元。到了今天,所有這些流程甚至可以單靠手機便可完成。與此同時,收費員的身影也漸漸消失於人們的視野當中,成為時代記憶的一部分。

專書10 牽電點燈:集光發熱的用電服務-早期台電抄表員隨身攜帶的抄表卡簿
早期台電抄表員隨身攜帶的抄表卡簿。(圖像來源:台灣電力公司)

相較於收費,抄表這項工作的存續時間較長一些,今天在臺灣,我們仍舊能夠看見台電抄表員逐門逐戶進行拜訪。這個部分,作者同樣請到曾經擔任抄表員的台電人,分享其職業生涯裡所發生的大小趣事。另外,早年的台電已開始處理頻繁發生的竊電問題,及至近代,這樣的事情仍時有所聞,造成企業的龐大損失。如何因應調整,對於台電顯然是一大挑戰。

本書的第二章〈見證.引電之脈〉聚焦於台電人員的服務改善作為,不只闡述理念,也具體以各種案例說明做法。值得注意的是:台電所提供的一項特別「服務」,是發行《用戶通訊》,透過四格漫畫、圖文內容等大眾較亦閱讀理解的形式,對於各種用電注意事項進行宣導。頗有意思的是,在洗衣機尚未普及的年代,《用戶通訊》也會教導人們如何使用這些新式電器。類似這樣的資料,也見證了臺灣民生經濟的演變過程。

專書10 牽電點燈:集光發熱的用電服務-台電《用戶通訊》裡的洗衣機解說
台電《用戶通訊》裡的洗衣機解說。(圖像來源:台灣電力公司)

 

未來的台電如何永續發光

本書的第三章〈發亮.未來之光〉將焦點轉向了另一現實議題,也就是台電如何向民營電廠購電,幫助臺灣的電力供應來源能夠持續擴展,確保整體的供電穩定。今天,電業自由化已是時代風氣,民營電廠的運作也越來越上軌道。台電在這個發展過程裡扮演了重要角色,協助民間業者克服電廠建設的難關,幫助國家的電業發展環境變得更好。

專書10 牽電點燈:集光發熱的用電服務-新時代的台灣電力app新時代的「台灣電力app」結合「智慧電錶」,可以幫助用戶即時掌握自己的用電數據。
(圖像來源:行政院經濟部

本書的最末也討論到現代電業的「需量競價」、節電獎勵等等措施。有趣的是:作者特別在這個章節放入了不少早期台電的文宣廣告,凸顯出類似的宣傳其實早在半個世紀以前便已開始進行,顯見民眾的用電教育是無法停下來的工作。人們有正確的節約用電觀念,台灣的電力事業便能夠持續為民眾提供優質服務。而在《牽電點燈:集光發熱的用電服務》,我們能夠看到台顛如何秉持著一貫的服務精神,走過數十年的發展道路,持續為我們的生活帶來便利。

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專書10 牽電點燈:集光發熱的用電服務 440

 


精彩段落節錄

電費曾經也有收費員?

收費員如果要想收齊電費,不是身段柔軟、笑容可掬、和藹可親就行,還需考量用戶的作息及生活慣性。舉例來說菜販得賣了菜才有錢付電費,收費員如果比農民晚出門,也可能收不到電費。假如不小心得罪用戶吃閉門羹,也只好再跑一趟。

收費員除了要注意待人接物、了解用戶作息之外,還需掌握「因地制宜」。如平地收費交通方便,道路寬闊,可以腳踏車或機車代步,在山地則是山路崎嶇,斷崖絕谷,交通工具只能靠雙腳,有時爬了好幾座山,眼望山上1 戶,山下還有1 戶,即使到了用戶家,農家早出晚歸,不一定在,白跑10 幾公里,心裡之沮喪可想而知。任務沒達成,肚子還飢腸轆轆,想返回服務所,路途遙遠﹔山上無旅館,只好借住原住民或農家,住宿問題雖解決,錢的保管又讓人提心吊膽。

值得一提的是,雖然山上原住民大部分早睡早起,用電幾乎不到底度,但因當時部分原住民經濟能力較不佳,每當收電費時,口袋常常空空如也,無法付費,20 幾元的電費,有的乾脆拿3、4 斤的大雞來抵消。

偏遠地區的收費,雖然辛苦,在台電台北北區營業處服務大半輩子的劉德隆說,用戶們其實很有人情味,早期鄉村都有雜貨店,一到收費日,用戶常常自動把電費先寄付在雜貨店,免得因用戶不在家,收費員還得勞苦奔波。

雜貨店濃厚的人情味, 在2014 年的苗栗泰安鄉圓墩部落重現,台電發現,弱勢族群與偏遠地區的用戶,有在地化客製的服務需求,決定仿照早年雜貨店的特色,開了台電第一家「咁仔店」,只是,這裡只賣「關懷」,衍生出來的產品是:電費無息借墊、屋內線免費更新、簡易案件在地申辦、老人預約服務、老人數位服務、定期電話關懷等服務措施。

當收費員一再收不到電費,而須執行停電時,也可能發生諸多令人難以料想的事。過去就曾經發生,收費員和執行停電人員到某中學教師宿舍催收電費,老人家向來一襲長衫,十分古意,但是太太老是不願按時交費。有一天電費已經逾期,再不繳納必須停電,收費員登門拜訪說明來意,老先生卻目瞪口呆,滿臉通紅,半天不說話,此時,太太從房裡衝出來,趕緊扶著老先生坐下,原來,老先生快心臟病發了,把收費員嚇出一身冷汗。

另外一個若逾期繳費必須照章停電的故事,也是驚險萬分。

收費員到警犬訓練所收費,來回2 趟都沒碰上負責人,執行停電人員只好準備動手斷電。只是用戶的接戶線在房子後面小巷簷下,簷下有個門,2 個人一推開門,糟了,裡面有7、8 隻大狼狗衝了過來,有的舌頭舔上臉,有的伸直身體趴在胸前,有的汪汪大叫,還好門已自動關上,否則狗全衝出門外,可真不知如何是好。

此時,2 個人只能想著如何脫身,甭想什麼斷電剪線了,一邊安撫狗兒,慢慢往門邊移動,把門一開,退出門外,再趕緊把門一關,才如釋重負,2 公尺的路,走了快15 分鐘。回程時遇到狗主人,聽到2 人的遭遇說「還好服裝整齊,如果衣衫襤褸一點,一定被咬傷沒法逃出來了。」

收費人員和抄表員一樣,一怕下雨天,怕的不是失足跌倒變成泥人,而是皮包裡的收據和鈔票支票都溼了。二是怕狗,只要看到「內有惡犬」的警告標誌就提心吊膽。三怕賠錢,雖然都知道收費要謹慎,但是收費員也不是聖人,難免有誤,不是短收就是多收。短收只能自認倒楣,自行賠償。誤收偽鈔要賠償,不好意思拒收的破爛紙鈔也要賠錢,收據遺失或2 張溼透成1 張也要賠錢。

(頁38-42)


抄表員的日常工作

對一般民眾來說,抄表員,不就是抄電表嗎?是的,每天生活一成不變,穿越大街小巷,走過偏鄉,翻山越嶺,上山下海,有時就只為了遙遠那一頭的2、3 戶電表。拿著儀器,背著工具袋,挨家挨戶,忍受酷暑的炎陽、冬天的刺骨寒風、突如其來的降雨。

抄表員這體格,得像銅筋鐵骨般強壯。例如不願具名的X先生擔任抄表員已30 餘年,目前轄區在新北市三重,負責1 萬多個電表,他算了算,扣掉週休2 日,抄表工作天數為16 日,每天平均要抄700 多個電表。「被狗追,被狗咬是常有的事!」他說。隔月固定抄表,有些人家混熟了,有時他會打電話知會對方,麻煩先把狗給拴起來,否則,對抄表員來說,最遙遠的距離應該是,明明電表在眼前,但狗兒擋在前,就是抄不到。

抄表員這面容,笑得和藹可親,人畜無害,有時還有顆粉紅少女心。例如X先生打開他的工具袋,如數家珍地說:「這是鉗子,剪電表封印鎖用的;這是十字、一字的螺絲起子,還有各種顏色的簽字筆。⋯⋯」為什麼需要簽字筆呢?他指了指電表箱,「筆是拿來寫電號,也就是電表的身分證,有時需要標記那一樓層、幾號的電表,黑色筆用在白色底板上,粉色簽字筆比較可愛。」

手電筒是抄表員基本配備,有時抄表時間太晚,或是光線不好,就得借助手電筒。曾有網友使用google map街景功能,發現有人拿著望遠鏡窺視她家,以為是可疑人士,後來才知道原來是抄表員,一陣虛驚。

X先生表示,目前大樓電表很多集中在地下室,方便處理。有的電表散在各樓層,得一層一層爬樓梯。公寓電表在屋內深處時,望遠鏡就可能派上用場。有一陣子他在陽明山抄表,山中多別墅,平日無人居,假日才見人影,但是抄表員也週休2 日,怎麼抄表呢?他說,慶幸有智慧型手機,留言煩請屋主拍照電表指數,再上傳Line 給他,才能完成任務。

現代,X先生可以利用科技輔助來完成抄表,但早期抄表人力有限,如用戶無人在家,抄表員還得再跑一趟,非常辛苦,有些用戶甚至會希望指定抄表日期。針對這些困擾,台電遂決議,第一次定期抄表時若是撲空,則按上個月度數推算,若第二次定期抄表,還是無人在家,會再派人前往補抄。

台電自1979 年起,低壓表制抄表的工作,開始委外辦理。1971 年進入台電服務,大半生涯在台北北區營業處、退休已10 餘年的劉德隆回憶,當年在服務所時沒有週休2 日,抄表是24 天一個週期,士林地區戶數不多,上午抄完電表,下午還得坐櫃檯幫忙其他事務。不像X先生是委外抄表員,從早到晚專門抄表。

說到士林,很多人會聯想到當年有著神祕色彩的士林官邸,前總統蔣中正與夫人宋美齡居住處。即使是官邸,不能不食人間煙火,也是得用電,誰負責去官邸抄表?

「不是找台電員工去抄表,而是直接找人進駐在官邸。」劉德隆說。此人就像是台電派駐在官邸的管家,也像是官邸專屬的服務專員,舉凡用電上的事,都由他處理,士林地方的警察都認識此號人物,無需抄表員。

士林官邸如此特殊,總統府也是比照辦理嗎?台電工作人員表示,總統府是高壓用戶,台電員工出示證件即可抄表。

早期士林、天母地區還有一個特色,就是美軍多。劉先生笑說,英文雖不好,比手畫腳加上簡單單字,還是可以溝通,當初英文就是這樣練就出來的。1980 年中美斷交,美軍準備撤離,來櫃檯詢問電費結算問題,「You pay no pay」的笑話發生過不少次。

(頁57-59)

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